省文化和旅游厅关于推动建立旅游企业“首席质量官”“标杆服务员”制度的通知
各市（州）文化和旅游局、贵州省旅游协会：
为贯彻落实党中央、国务院、文化和旅游部、省委省政府关于高质量发展的决策部署，推动《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量的指导意见》（文旅市场发〔2021〕50号）《中共贵州省委 贵州省人民政府 省旅游产业化专项组办公室关于印发四个行动方案的通知》（黔文旅发〔2021〕21号）《贵州省大力实施旅游服务质量提升行动方案》落地见效，进一步鼓励和支持旅游企业建立健全质量管理体系，大力推广应用先进质量管理方法，创新质量服务管理模式，落实旅游企业质量建设主体责任，现将有关事宜通知如下。
一、重要意义
质量是企业的生命，是企业参与市场竞争的根本，是推动企业发展的原动力。建立和实施旅游企业“首席质量官”“标杆服务员”制度：一是进一步落实企业质量主体责任，推进企业质量提升发展有力抓手。二是衡量旅游企业整体质量运行，提升游客满意度的关键，更是A级旅游景区、星级饭店、旅行社、在线旅游经营者等市场主体增强市场竞争力的重要手段。三是现代旅游企业制度的重要内容，有利于强化旅游企业质量管理基础，培养和建立高层次质量管理人才队伍，促进我省旅游高质量发展。
二、工作内容
（一）“首席质量官”工作职责
“首席质量官”是旅游企业中的第一质量人，是企业战略小组的关键一员，主要是负责本企业长期质量战略规划的制定，塑造旅游企业质量竞争力。通过推行企业“首席质量官”制度，倡导建设企业文化，落实旅游企业质量责任，有效保障质量安全、质量服务、质量监督和质量运行，提升企业质量核心竞争力，全面推进卓越绩效管理模式，夯实企业质量技术基础，促进企业产品转型升级，提升企业质量管理水平，推动企业健康持续发展。
（二）“标杆服务员”评比条件
1.熟悉岗位技能，具有较高的专业水平，专业度足以应对本职工作。
2.不断提高自我综合水平和能力，有较强的进取心。
3.具有良好的个人素养，对客用语做到礼貌用语、服务用语，对客服务作到精细化、“管家式”服务。
4.工作态度端正，任劳任怨，能主动承担工作任务，工作表现突出。
5.有较强的工作能力和执行力，能够独立处理工作的疑难问题，处理问题张弛有度。
6.具有强烈的工作责任感，对工作高度负责，敢于承担责任，尽职尽责。
7.不计较个人得失，奉献意识较强。具有创新的思维，独特的见解，工作前瞻性强。
8.具有较高的团队合作精神，顾大局、讲团结，擅于与同事间坦诚沟通，积极支持和配合团队工作。
三、工作措施
（一）旅游协会：要进一步发挥行业组织作用，积极鼓励和支持旅游企业提高服务质量，建立服务质量分会和旅游企业卓越绩效评价，通过举办职业技能大赛，培育企业质量文化，加强质量文化宣传引导，提升质量兴旅、质量强旅意识，树立旅游“标杆”人才，弘扬企业“工匠”精神，同时向全行业发出行业倡议，全力推行旅游企业树立“标杆服务员”工作进程。
（二）旅行社：要积极探索建立优质旅游服务承诺管理制度，专门设立“团队运行质量标杆服务员”岗位，全程监督旅游团队运行质量，重点做好“导游行前教育、中途质量安全服务提醒抽查、行程结束游客意见反馈收集回访”。同时旅行社要将“标杆服务员”制度，纳入企业质量管理的全过程，进一步规范导游讲解服务、举止言行、提升职业素养。
（三）旅游景区：要积极探索建立景区服务承诺管理制度，成立景区质量监督部，设立景区“首席质量官”，落实景区日常质量安全巡视检查，围绕“疫情防控、质量服务、安全生产、生态环保、食品安全、诚信经营、游客咨询、平安景区建设和游客满意度调查”等内容，持续开展景区质检工作，组织开展景区“标杆服务员”“标杆讲解员”评选工作，适时开展部门间技能竞赛，整体提升景区服务质量。
（四）旅游星级饭店：要设立质量监督部，落实本饭店“首席”制度，定期召开质量安全分析会，开展日常质检巡视。大力开展“标杆服务员”评选活动，通过娴熟的技能、规范的言行、标准化的操作、管家式的服务，提升饭店的服务品质，促进饭店高质量发展。
四、工作要求
（一）提高思想认识，统一工作目标。各市（州）文化和旅游部门要将建立“首席质量官”制度，作为质量强省、质量强企建设的重要内容，作为推荐企业申报政府质量奖和各类质量项目以及与质量相关的先进评选等必要的参考条件。
（二）做好组织引导，全力推进实施。各市（州）文化和旅游部门要结合实际，采取有力措施，进一步推动旅游企业“首席质量官”“标杆服务员”制度的实施工作。做好属地企业首席质量官的组织发动、人员推荐、企业协调、指导推动等具体工作。要进一步加强管理，强化服务意识，加大服务举措，发挥职能优势，积极帮助企业建立首席质量官制度，并于8月31日前将辖区企业建立首席质量官情况报省文化和旅游厅市场管理处。
（三）落实主体责任，企业唱响主角。各旅游企业要充分认识设立“首席质量官”“标杆服务员”的积极意义，要把“首席质量官”“标杆服务员”制度作为企业质量发展的重要举措，在具有任职资格管理人员中选拔任用首席质量官，积极评选标杆服务员，优化质量工作流程，进一步完善现代企业管理制度。要充分发挥制度作用，深入开展质量强企活动，不断提高企业履行质量安全主体责任的能力。
（四）强化质量培训，促进能力提升。以“首席质量官”“标杆服务员”制度为导向，加强旅游企业质量人才队伍建设。突出质量战略、卓越绩效、价值创造、品牌创建、质量文化等内容，有针对性组织教育培训工作，提升旅游从业人员的素质和能力。
（五）加大宣传力度，助力推广提升。大力宣传建立和实施“首席质量官”“标杆服务员”制度的目的、作用、意义，及时总结和推广企业推进实施制度的好做法、好经验，不断提高工作成效和工作水平，树立行业质量标杆，带动广大旅游企业提升质量竞争力。
省文化和旅游厅
2022年8月5日